Sem dúvidas, há essa altura da pandemia, já aprendemos muito. Tanto com os lados positivos quanto com os aspectos negativos da situação. Afinal, nos deparamos com a necessidade de nos reinventar. A adaptação se tornou uma oportunidade sem alternativa de fuga.
Entretanto, a fórmula do sucesso não se encontra em copiar uma grande empresa ou seguir a última moda. Muito pelo contrário, a palavra de ordem é planejar de forma personalizada para alcançar uma transformação benéfica.
Segundo o Portal STARTUPI, a pandemia nos ensina algumas lições para o atendimento ao consumidor. Confira a seguir quais são elas.
Primeiramente, é um processo que começa na equipe de dentro para fora. Sendo assim, a implementação de ferramentas digitais nada vale se a cultura da companhia não acompanhar esta transformação. A tecnologia não resolve problemas sozinha. Ela fomenta uma estratégia.
Inegavelmente, sabemos que o momento pelo qual estamos passando pede compreensão. Portanto, recomenda-se que os atendentes das marcas passem por treinamentos que estimulem capacidades interpessoais, independentemente dos setores em que atuam.
O cenário instável do país gera insegurança no consumidor na hora de comprar qualquer coisa. Por isso, as soluções diferenciadas de comunicação saem na frente. Antes de mais nada, os clientes escolhem segurança em suas aquisições.
Redirecionando o foco para o setor de cobrança, é possível encontrar um novo perfil de consumidor. Atualmente, muitas pessoas que nunca haviam se endividado ficaram inadimplentes na pandemia. Sendo assim, é necessário ter disponibilidade para ouvir e propor acordos flexíveis, revelando um mindset compreensível por parte da marca.
Em conformidade com um estudo da Sercom, o índice de pessoas que apostam na comunicação baseada somente em uma troca com robôs nos canais de atendimento aumentou. No prazo de 5 anos, ele passou de 57% em março para 66% em setembro.
Esta pesquisa revela a conscientização dos consumidores de que a pandemia acelerou a transformação digital das empresas tanto quanto pôde e que, consequentemente, existe uma tendência de automatização no atendimento.
Sendo assim, o desafio imposto por esta realidade é a busca por soluções automáticas, mas ao mesmo tempo humanizadas.
Outra pesquisa da Sercom, realizada com 1081 brasileiros, aponta: 64% das pessoas preferem ser atendidas nos canais digitais das empresas – WhatsApp/Telegram (28%), chat (28%) e redes sociais (8%) – em vez do atendimento tradicional (e-mail, telefone). Entretanto, ainda existe resistência em relação aos bots.
Só para ilustrar, 57% dos entrevistados responderam negativamente quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô. Outros 65% disseram que o robô não entendeu a solicitação e que foi necessário realizar a transferência para um atendente humano.
Dessa forma, é preciso analisar meticulosamente a jornada completa do cliente. Somente assim será possível determinar qual é o método de atendimento mais adequado a cada ponto de contato.
A Pontual Juris é especializada em gestão de correspondentes jurídicos para demandas das reclamações dos consumidores e pode ajudar sua empresa no relacionamento com seus clientes.
Entre em contato conosco para mais informações.
Potencialize a experiência do seu cliente usando a Inteligência Artificial »
Não enviamos Spam
